Mikä oli syynä siihen, että olette tyytyväinen/tyytymätön Melan asiakaspalvelijan toimintaan?
Tämä ja iso joukko muita kysymyksiä kysytään niiltä, jotka ovat hiljattain saaneet päätöksen Melasta. Kysely tehdään otoksena niin, että kaikki keskeisimmät asiakas- ja päätösryhmät ovat kattavasti edustettuina.
Numeroina annetut arviot vaihtelevat vuodesta toiseen varsin vähän. Samoin vanhuuseläke- ja luopumistukipäätöksen saaneet antavat jatkuvasti parempia arvosanoja kuin työkyvyttömyyseläke- tai tapaturmapäätöksen saaneet. Tämä pistää miettimään, kun menettelyn pitäisi olla samanlaista etuuslajista riippumatta. Vai kuinka paljon vaikuttaa esimerkiksi se, että vanhuus- ja työkyvyttömyyseläkkeensaajien elämäntilanteet poikkeavat toisistaan?
Itselleni tutkimuksen arvokkainta antia ovat asiakkaiden vapaat kommentit. Haastateltavilta pyydetään perusteluita, jos heidän antamansa arvosanat ovat erityisen hyviä tai erityisen huonoja. Lisäksi jokainen haastateltava voi lähettää terveisensä Melan toiminnan kehittämiseksi.
Käsittely pitkittyi ja asiakaspalvelija teki kaikkensa, että päätös olisi epäedullinen asiakkaalle
Kommenttia lukiessa jäin miettimään, mitä oikein oli tapahtunut. Oliko niin, että asiassa oli pyydetty lisäselvityksiä, jotta voitaisiin päästä myönteiseen ratkaisuun? Kun eläkkeen myöntämisen edellytykset eivät sitten täyttyneetkään, oli hakijalle jäänyt mielikuva, että asiaa pitkitettiin turhaan ja hylkäysvaihtoehtoa tavoitellen.
Kommentin esittäjälle sanoisin, ettei Melan kannalta ole tarkoituksenmukaista pitkittää päätöksenantoa, jos jo käsittelyn alkuvaiheessa nähdään, että hakemus joudutaan hylkäämään joka tapauksessa. Kommentin esittäjä on kuitenkin kokenut tilanteen oikein ja kommentti antaa meille täällä Melassa aihetta ajatella, mitä seuraavalla kerralla voisimme tehdä toisin.
Ystävällinen asiakaspalvelija ja jäi mielikuva, että hän hymyili
Olisiko tämän kommentin esittäjä saanut myönteisen eläkepäätöksen? Kommentti on tietenkin vielä arvokkaampi, jos se on tullut henkilöltä, joka on saanut hylkäävän eläkepäätöksen. Tämä jää arvoitukseksi, sillä kaikki vastaukset annetaan niin, ettei antajaa voida tunnistaa Melassa.
Vanha viisaus ja hyvä muistutus on, että puhelimessa ”näkyy” myös, millä asenteella asiakaspalvelija työtään tekee. Asiakas aistii herkästi, onko asiakaspalvelija mukana koko sielullaan vai miettiikö hän samalla muita asioita (ei tietenkään pitäisi).
Virkailija osasi neuvoa minua erittäin hyvin ja osasi neuvoa minulle asioita, joita en ollut edes tajunnut kysyä
Voiko asiakaspalvelija saada enää parempaa kommenttia kuin tämä Lahjalle luopumistukiasiassa annettu kommentti?
Näihin kuviin, näihin tunnelmiin!
P.S. Millaisen kommentin sinä antaisit Melan toiminnalle? Mitä terveisiä lähettäisit?
Lisää asiakastyytyväisyyskyselystä Melan nettisivuilla.
Kommentit